Заказ звонка с сайта: мой опыт и выводы

Знаете, когда я только начинал свой путь в онлайн-бизнесе, мне казалось, что чем больше способов связи предложить клиенту, тем лучше. Вот тут — телефон, там — почта, еще вот — форма обратной связи, а еще, конечно же, заказ звонка с сайта. Казалось бы, вот он, золотой ключик к сердцу (и кошельку) клиента! И вроде все логично, да? Человек зашел, увидел, захотел узнать побольше, нажал кнопку — и вот уже менеджер звонит, такой весь заботливый и готовый ответить на любой вопрос. Красота!

Но, как это часто бывает, реальность оказалась куда более… неоднозначной. Помню, как мы с командой внедрили эту фишку на одном из наших проектов. Первые дни были прям эйфория. Заявки идут, менеджеры заняты, все крутится, вертится. Я даже начал думать: "Вот же, гениально! Как мы раньше без этого жили?"

Но потом начались странности. Во-первых, заявки стали поступать с каким-то диким разбросом. То есть, человек оставлял заявку на звонок, но когда ему перезванивали, он мог быть где угодно — в душе, на совещании, или вообще уже забыл, зачем кликал эту кнопку. И вот слушаешь потом менеджера, который пытается выяснить, что же там хотел тот условный Иван Петрович, который полчаса назад рвался получить консультацию.

Были и случаи, когда человек оставлял заявку, потому что просто "любопытствовал". Ну, знаете, как бывает, когда листаешь ленту и случайно кликаешь на что-то интересное. Только тут клик был более осознанный, но мотив — такой же мимолетный. А менеджер-то звонит, ждет, готов выложить все карты на стол, а в ответ — тишина или невнятное "ой, я уже не актуально". Ну, кому приятно такое слушать, а? И ведь время-то уходит, которое можно было бы потратить на более "горячего" клиента.

Когда "хочу поговорить" превращается в "зачем вы мне звоните?"

Однажды мы анализировали статистику и обнаружили, что процент "отказников" после заказа звонка был довольно высок. То есть, люди оставляли заявку, им перезванивали, но сделки не случалось. И тут я задумался: а может, сам этот "заказ звонка" создает какой-то ложный барьер? Или, наоборот, слишком низкий? Человек на эмоциях кликнул, а потом остыл. А когда ему звонят, он уже не в том настроении, или просто не готов вникать в детали. Это как импульсивная покупка, только наоборот — импульсивное "хочу узнать", которое потом превращается в "зачем вы мне звоните?".

Или вот еще ситуация. Мы настроили форму так, что она спрашивала минимум информации. Имя, телефон — и вперед. Мне казалось, что это суперудобно. Но потом стало ясно, что из-за этого менеджерам приходилось тратить кучу времени на уточняющие вопросы. "А какой у вас бюджет?", "Для каких целей вам это нужно?", "С какой проблемой вы столкнулись?". И если человек не был сильно замотивирован, он мог просто ответить: "Да я так, просто…", и все. Диалог затухал, как свечка на сквозняке.

Конечно, есть и другая сторона медали. Я знаю бизнесы, для которых эта функция — просто спасение. Особенно там, где услуга или товар сложные, и без консультации менеджера человеку никак не разобраться. В таких случаях, когда клиент сам просит перезвонить, он уже более-менее понимает, что ему нужно, и готов к диалогу. Он как бы говорит: "Да, я хочу разобраться, помогите мне!"

Что я понял для себя

Во-первых, нужно быть максимально честным с самим собой и с клиентом. Если ваша услуга — это что-то вроде "купить хлеб", то, наверное, кнопка "заказать звонок" будет избыточной. А вот если вы продаете, скажем, промышленные станки или сложные IT-решения, тут это может быть очень даже кстати. Главное — чтобы клиент понимал, зачем он эту заявку оставляет, и был готов к диалогу.

Во-вторых, важна настройка самой формы. Не стоит делать ее слишком простой. Пусть там будет пара-тройка ключевых вопросов, которые помогут менеджеру сразу понять, с кем он разговаривает и чего тот хочет. Это сэкономит время и вам, и клиенту. Ну и, конечно, лучше, чтобы эта форма была не единственным способом связи. Пусть будет и телефон, и почта, и чат — чтобы человек мог выбрать то, что ему удобнее в данный момент.

И самое главное, мне кажется, — это правильное отношение к этой функции. Не стоит рассматривать ее как волшебную палочку, которая сама все продаст. Это всего лишь один из инструментов. И как любой инструмент, он требует умелого обращения. Нужно понимать, когда его использовать, как его настроить, и главное — как потом работать с теми, кто эту заявку оставил. Без понимания этих моментов, "заказ звонка" может превратиться из помощника в обузу, которая будет отнимать время и ресурсы, не принося желаемого результата. Это как с любой другой технологией: она работает, когда ты понимаешь, как ее заставить работать на тебя, а не просто ждешь, что она сама все сделает. Так что, если думаете внедрять, — сначала хорошенько подумайте, а потом уже действуйте.